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Accueil "pluriel": des usagers autonomes ?

28 Janvier 2015, 14:39pm

Publié par CFDT Finances

Accueil "pluriel": des usagers autonomes ?

Compte rendu du GT du 19 janvier 2015

Le GT accueil, du 19 janvier 2015, s'inscrit dans le cadre de la revue des missions initiée par le ministre de la fonction publique. La démarche stratégique, dématérialisation et la réduction des emplois sont au cœur des débats. Le nouveau concept d'accueil "pluriel" a pour objectif de rendre autonome l'usager en lui offrant plusieurs canaux pour contacter la DGFiP.

En préambule, M. Parent est revenu sur les événements récents. Il a affirmé que la DGFiP serait protectrice vis à vis des agents sans enfermement et dans des conditions normales d'exercice des missions. Il a insisté sur la participation de l'administration à l'unité républicaine.

Pour la CFDT Finances publiques, la création de la DGFiP malgré son affichage de remettre l'usager au cœur de ses préoccupations, masquait la réduction des emplois. La démarche stratégique suit le même chemin. L'accueil est la première victime.

La mission accueil : pérenniser pour faire face à l'explosion

Pour la CFDT Finances publiques, l’accueil physique reste une exigence afin de répondre aux besoins de tous les redevables.

La CFDT Finances publiques souligne que la réduction des horaires d’ouverture proposée par la direction générale aux directions départementales aura un impact inévitable sur la capacité à accueillir et sur la perception qu’en auront les citoyens. Elle rappelle que le projet a été présenté en CTR, non soumis à l’avis des organisations syndicales présentes et regrette sa diffusion rapide dans les directions locales.

Les directions ont habillé cette proposition comme une amélioration des conditions de travail des équipes d’accueil. Malgré un certain soulagement affiché par les agents, personne n’est dupe quant à la situation de l’accueil physique.

La CFDT Finances publiques interroge à nouveau le Directeur général sur la pérennisation de l’accueil physique. Ces propos rassurants semblent en contradiction avec le contenu des documents préparatoires.

En effet, après avoir tenté de gérer l’accueil, la Direction générale s’apprête à maitriser l’accueil en renforçant son offre de services…

Trois étages pour la mission accueil

Trois niveaux pour répondre aux usagers : l'accueil numérique, l'accueil téléphonique et l'accueil physique.

Le très numérique !

Concernant l’accueil numérique, la CFDT Finances publiques revient sur la nécessité d’une réflexion en concertation avec les utilisateurs avant conception de tout nouveau programme et réclame une information au fil de l’eau des organisations syndicales.

Les difficultés rencontrées par les utilisateurs actuellement avec des applications et des logiciels comme CHORUS ou RIALTO Investigations démontrent la nécessité d’une réflexion globale et concertée. Le DG en convient.

A cette condition et avec la dotation des moyens indispensables, la CFDT Finances publiques estime qu’il est envisageable de regarder les incidences « naturelles » du numérique sur les autres canaux d’accueil avant de tirer la moindre conclusion.

En complément, la CFDT Finances publiques interroge la Direction générale sur la faisabilité numérique avec un budget informatique réduit et 90 suppressions d'emplois.

Le centre d’appel comme remède…

S’agissant de l’accueil téléphonique et de son évolution souhaitée par la direction générale la CFDT Finances publiques marque de fortes réserves.

La Direction générale pose le postulat « l’accueil téléphonique ne fonctionne pas correctement » et conclut rapidement qu’il faut dès lors mettre en place des centres de contact.

La CFDT Finances publiques rappelle que si l’accueil téléphonique ne répond pas aujourd’hui aux exigences de « Marianne », c’est avant tout par manque de moyens. Nombre de service sont contraints de faire des choix, ne pouvant pas tout faire.

La CFDT Finances publiques s'inquiète au sujet des transferts d'emploi générés par la création des centres de contacts qui engendrera inévitablement une nouvelle dégradation de l'accueil de proximité.

La CFDT Finances publiques attend le bilan des expérimentations en cours. Elle souligne que leur périmètre géographique est trop restreint avec deux sites : Rouen et Chartres.

Des questions toujours en suspens : la sécurisation des appels des redevables, le périmètre des actes de gestion qui devaient être réservés aux centres de contact et le cheminement des interconnexions avec les services de proximité.

L’allègement de l’accueil physique

Le développement de l’accueil pluriel mettra l’usager dans la meilleure situation possible pour entrer en contact avec la DGFiP.

Pour ce faire, les agents devront porter à sa connaissance la diversité des canaux pour lui permettre le meilleur choix. Les équipes d’accueil se transformeraient en agents commerciaux pour vanter et vendre les services offerts.

Pour la Direction générale, l’ouverture de différents canaux d’accès rendra l’usager plus autonome et capable de choisir ce qui lui convient le mieux.

Objectifs : voir l’accueil physique allégé au profit du numérique, permettre l’amélioration de la qualité de l’accueil envers ceux qui en auraient le plus besoin.

D’ailleurs, le Directeur général n’a pas caché son souhait : une loi portant obligations de dématérialisation pour les particuliers à l’instar des téléprocédures imposées aux professionnels. A suivre…

Anonymat et pseudonyme, une découverte pour le DG

Toujours aucune réponse à propos de la possibilité pour les agents d’accueil d’utiliser un pseudonyme malgré l’adaptation de la Charte Marianne.

Le Directeur général découvre la demande !

Des questions toujours en suspens

Toujours rien sur les questions de l’aménagement des locaux, de l’organisation du travail, de la reconnaissance et de la valorisation de la mission.

La valorisation des tâches, au sein d’une DGFiP bien organisée constitue la reconnaissance des agents, selon le Directeur général.

La CFDT Finances publiques regrette vivement que la DGFiP n’apporte pas de réponse concrète.

Un projet applicable à toute la DGFiP ?

La CFDT Finances publiques interroge la Direction générale sur l’extension du projet à la sphère gestion publique. Pour le Directeur général, l’accueil pluriel concernera l’ensemble de la DGFIP sans pouvoir préciser la moindre adaptation aux spécificités GP.

Un CTR conclusif…

La CFDT Finances publiques a souhaité fermement que les projets que la direction générale nourrit pour les accueils ne suivant pas le même chemin et qu’ils soient présentés au terme de la réflexion en CTR pour avis. Le Directeur général a affirmé que ce serait le cas mais s’interroge sur la forme à lui donner.

Les conséquences pour les agents se caractérisent par des difficultés quotidiennes qui touchent aux conditions de vie au travail. C’est bien sous cet angle que la CFDT Finances publiques abordera le sujet en CTR. Elle réitérera sa demande de fiche d’impact sur ce thème.

Pour la CFDT Finances publiques, les solutions proposées sont transitoires dans l’attente d’une réflexion globale sur cette mission vitrine de la DGFiP.

Diagnostique réseau le grand absent

Enfin, la CFDT Finances publiques constate que le diagnostic réseau diligenté dans tous les départements, rendus à la direction générale fin juillet 2014 et promis aux organisations syndicales pour information aurait été utile comme base de réflexion sur l’accueil.

A la surprise de la CFDT Finances publiques, le Directeur général annonce que la présentation aurait été faite aux OS le 10 juillet, soit trois semaines avant même que les directions locales rendent leur copie !!!

Pourtant, fin novembre, le Directeur général annonçait encore sa présentation imminente fin novembre. De toute évidence, sa volonté a changé et la transparence annoncée n’est plus de mise.

Pour la CFDT Finances publiques ce groupe de travail relève plus de l’échange courtois que d’un dialogue social constructif : c’est dommage.

Paris, le 19 janvier 2015